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Managing Queues in Bank Branches: BBVA Case (A)
Flores Alonso, Juan Enrique; Chinchetru, Iker; Moscoso, PhilipCase P-1133-EService and Operations ManagementIn 2012, BBVA, one of the world's leading banks, is considering how to improve the operations of its bank branches in an effort to improve customer service while reducing costs - all while taking into account that it is a channel for which a more commercial approach is now desirable.Starting at €8.20
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Una breve introducción a los museos
Marco, Elvira; Herrero, Quionia; Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepTechnical Note PN-445Knowledge and Communication, Service and Operations ManagementHistóricamente, los museos europeos se desarrollaron a partir de las elites sociales, muchos tienen su origen en colecciones reales, y no se permitía la visita del público. A partir del siglo XIX comenzaron a abrir sus puertas a los visitantes y se concibieron como un instrumento para educar a las clases populares. Los museos han evolucionado en el último tercio del siglo XX de estar orientados a la conservación y almacenamiento de piezas durant...Starting at €8.20
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Gestión de las colas en las oficinas bancarias: caso BBVA (B)
Flores Alonso, Juan Enrique; Chinchetru, Iker; Moscoso, PhilipCase P-1134Service and Operations ManagementLa parte (B) del caso presenta dos problemáticas concretas que permiten la aplicación de las pertinentes herramientas de análisis. En primer lugar, se trata de analizar el impacto en las esperas de los clientes de la ausencia temporal de empleados, y, en segundo lugar, de comparar el servicio ofrecido por empelados experimentados o principiantes.Starting at €5.74
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Museo Nacional del Prado
Marco, Elvira; Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepCase P-1095Leadership and People Management, Service and Operations ManagementEl estudio de caso analiza los cambios introducidos en el Museo del Prado a partir de la Ley 46/2003 de 25 de noviembre que lo convirtió en un organismo con autonomía financiera y de funcionamiento sentando las bases para su autofinanciación. La reorganización que ha vivido el museo, su intensa actividad expositiva, la política de asociación de las empresas al Museo mediante su programa de patrocinios, son algunos de los aspectos que se analizan...Starting at €8.20
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Mejora de la satisfacción interna - Ejercicio
Huete, Luis MaríaExercise PE-47Service and Operations ManagementA través de la lectura y análisis de una parte del caso de los Hoteles Riu, este ejercicio pretende hacer descubrir modos y fórmulas para que el resto de los empleados de la empresa, estén satisfechos de los servicios internos que les prestan los departamentos centrales y puedan reflejar esta satisfacción en su contacto con los clientes.Starting at €8.20
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A Brief Introduction to Museums
Marco, Elvira; Herrero, Quionia; Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepTechnical Note PN-445-EKnowledge and Communication, Service and Operations ManagementHistorically, museums in Europe were developed by the social elite, and many have their origins in royal collections which were not open to the public. However, during the nineteenth century, they began to open their doors to visitors, a move conceived as a means of helping to educate the masses. During the last third of the twentieth century, the role that museums played in society evolved: they went from being places for the display, preservati...Starting at €8.20
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Factors that determine the quality of service given by businesses
Huete, Luis MaríaTechnical Note PN-355-EService and Operations ManagementStarting at €8.20
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El sector cultural
Herrero, Quionia; Marco, Elvira; Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepTechnical Note PN-453Economics, Service and Operations ManagementLa cultura en sí misma es una actividad económica que genera empleo e ingresos fiscales y que compra bienes y servicios. Se perfila como un campo en expansión dentro de la economía de los países industrializados donde ha crecido en los últimos años por encima del PIB con un volumen de generación de empleo superior a la media.Starting at €8.20
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La experiencia de la marca: Los clientes han de sentir y vivir la marca
Huete, Luis MaríaTechnical Note PN-449Service and Operations ManagementEn este documento se recogen diez claves para gestionar la marca desde la perspectiva de la experiencia del cliente en la entrega del servicio.Starting at €8.20
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Contrato de intangibles - Ejercicio
Huete, Luis MaríaExercise PE-48Service and Operations ManagementTomando como referencia el ejemplo de la empresa Multiasistencia, este ejercicio permite reflexionar y descubrir compromisos mutuos, que tanto la empresa como los empleados pueden asumir más allá de los habituales (horas de trabajo/sueldo). Por ejemplo: expectativas profesionales + promoción interna + información + participación en decisiones / asumir los valores de la empresa + trato al cliente + espíritu de colaboración.Starting at €8.20