IESE (España)
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Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
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Taking Ideas From the Edge and Bringing Them Into Your Core
Krawchuk, FredArticle ART-2792-EInnovation and Change, Leadership and People Management, StrategyAs leaders face a global business environment marked by volatile, uncertain, complex and ambiguous (VUCA) conditions, a new way to sense and respond to the environment is required. Specifically, leaders need to adopt integrative mindsets -- capable of balancing both "core" and "edge" concerns, resolving tensions among opposing ideas and using them to generate innovative outcomes. This article describes the values, attributes, actions and behavior...Starting at €8.20
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El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
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Cómo atraer ideas al núcleo del negocio
Krawchuk, FredArticle ART-2792Innovation and Change, Leadership and People Management, StrategyEl entorno de negocio actual es volátil, incierto, complejo y ambiguo. Ante semejante panorama, los líderes empresariales han de mejorar su capacidad de percepción y respuesta. En concreto, deben adoptar una postura integradora y equilibrar los intereses tanto del "núcleo" como de la "periferia" del negocio, lo que exige resolver las tensiones que se dan entre ideas opuestas y valerse de ellas para innovar. A partir de casos prácticos, investigac...Starting at €8.20