IESE (España)
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Gestione las experiencias, no las esperas
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451Marketing, Service and Operations ManagementA los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mej...Starting at €8.20
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Conservas Díaz S.A.
Chiner, Alfonso; González, M.; Tàpies, JosepCase DG-1520-ECorporate Governance, Leadership and People ManagementAntonio Díaz, the director of the family-owned business Conservas Díaz S.A., had worked hard to make the firm one of the leading canning companies in the country. The excellent family management contrasted with the lax attitude toward family-company relations. When Conservas Díaz S.A. was taken over by the second generation of owners, it suffered a serious setback when one of the shareholders announced he would be selling his shares in the compa...Starting at €8.20
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Faget et Pinard (A)
Bonet, L.; González, M.; Tàpies, JosepCase DG-1499Corporate Governance, Leadership and People Management, StrategyLa empresa había sido fundada por dos buenos amigos. En ella volcaron su trabajo y su ilusión. Los accionistas familiares de las cinco generaciones posteriores nunca se preocuparon en establecer límites entre los miembros familiares y la empresa familiar. Creyeron que la buena relación entre las dos familias sería eterna. De ahí la despreocupación a la redacción de unas pautas que marcaran qué hacer en determinadas situaciones extremas.Starting at €8.20
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Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
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Faget et Pinard (B)
Bonet, L.; González, M.; Tàpies, JosepCase DG-1500Corporate Governance, Leadership and People Management, StrategyLa falta de acuerdos en las políticas familia-empresa llevan a la empresa familiar Faget et Pinard a una situación de crisis en la dirección.Starting at €5.74
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Conservas Díaz S.A.
Chiner, Alfonso; González, M.; Tàpies, JosepCase DG-1520Corporate Governance, Leadership and People ManagementAntonio Díaz, al frente de la empresa familiar Conservas Díaz S.A., había trabajado duramente por conseguir que se convirtiera en una de las conserveras más importantes del país. La excelente gestión empresarial contrastaba con la descuidada atención a las relaciones familia-empresa. Conservas Díaz S.A., en manos de la segunda generación de propietarios, sufre un importante revés tras el anuncio de abandono de la propiedad de uno de los accionis...Starting at €8.20
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Conservas Díaz S.A. (Portuguese version, Portugal)
Chiner, Alfonso; González, M.; Tàpies, JosepCase DG-1520-PPCorporate Governance, Leadership and People ManagementAntonio Díaz, the director of the family-owned business Conservas Díaz S.A., had worked hard to make the firm one of the leading canning companies in the country. The excellent family management contrasted with the lax attitude toward family-company relations. When Conservas Díaz S.A. was taken over by the second generation of owners, it suffered a serious setback when one of the shareholders announced he would be selling his shares in the compa...Starting at €8.20
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El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
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Don't Manage Waits, Manage Experiences
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451-EMarketing, Service and Operations ManagementManagers worry that their customers will perceive waiting as an annoyance, but simply reducing the wait time may not be the answer. Indeed, as the authors argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They off...Starting at €8.20