IESE (España)
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An Overview of Service Design
Munoz-Seca, Beatriz; Arenas, RocioTechnical Note PN-478-EService and Operations ManagementThe purpose of this note is to review service design and new service development literature. In order to provide a comprehensive outlook on the subject, the note starts by reviewing the main concepts of product development and their applicability to service design. It then proceeds to describe the main ideas regarding service design and their linkage to the world of operations.Starting at €8.20
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The Service Activity Sequence in Healthcare
Munoz-Seca, Beatriz; Arenas, RocioTechnical Note PN-485-EService and Operations ManagementImprovement in service operations is a key element in Health Care. Starting from the frame of reference provided by the Service Activity Sequence (SAS)[ [Muñoz-Seca, 2011], this note presents experiences on SAS activities. This note provides a brief summary of SAS and expands on examples on how health care providers are dealing with some of the SAS activities.Starting at €8.20
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Carlos López Otín: el espíritu de un investigador
Alvarez de Mon, Santiago; Flores Alonso, Juan EnriqueCase DPO-393Innovation and Change, Leadership and People ManagementEn un país "poco aficionado a la ciencia", obligado a competir con los más prestigiosos centros de investigación del mundo, el profesor Carlos López Otín apuesta por el talento de sus alumnos más brillantes. La confección, dirección y renovación de un equipo comprometido con el aprendizaje y el servicio a la humanidad constituye la clave de su liderazgo. Ese es el propósito último de su vocación y creatividad.Starting at €8.20
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Pau Gasol (A): una carrera internacional
Alvarez de Mon, Santiago; Flores Alonso, Juan EnriqueCase DPO-375Leadership and People ManagementEl presente caso es resultado del trabajo de campo realizado durante los años 2014 y 2015, e ilustra la trayectoria personal y profesional de Pau Gasol. El documento está inspirado en un conjunto de entrevistas personales llevadas a cabo en Barcelona, Madrid, Los Ángeles y Chicago, y que constituyen la fuente principal de investigación y estudio. Además de múltiples encuentros y reuniones con Pau Gasol, dichas entrevistas incluyen conversaciones ...Starting at €8.20
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El Instituto Nacional de las Artes Escénicas y de la Música, INAEM
Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepCase P-1129Innovation and Change, Service and Operations ManagementEl caso expone los retos de Miguel Ángel Recio, director general del INAEM (Instituto Nacional de las Artes Escénicas y de la Música) para lograr que la institución se guíe por operaciones del siglo XXI. El INAEM es una institución pública con 14 unidades diferentes, que van desde el Teatro de la Zarzuela (TZ) hasta la Orquesta y Coro Nacionales de España (OCNE). El caso se desarrolla principalmente mediante una conversación entre Miguel Ángel y ...Starting at €8.20
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AVE: ¿sostenibilidad en el servicio o reinventarse
Munoz-Seca, BeatrizCase P-1168Service and Operations ManagementEl caso narra las actuaciones llevadas a cabo por la Unidad de Negocio (UN) de la Alta Velocidad de Renfe desde su creación hasta la consecución del Premio Europeo para la Calidad. La UN afronta ahora nuevos retos en un marco desregularizado y con la ampliación de sus servicios. Este caso está basado en el caso "AVE y la búsqueda de la excelencia en el servicio" de la misma autora (P-1017).Starting at €8.20
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Gestión de las colas en las oficinas bancarias: caso BBVA (B)
Flores Alonso, Juan Enrique; Chinchetru, Iker; Moscoso, PhilipCase P-1134Service and Operations ManagementLa parte (B) del caso presenta dos problemáticas concretas que permiten la aplicación de las pertinentes herramientas de análisis. En primer lugar, se trata de analizar el impacto en las esperas de los clientes de la ausencia temporal de empleados, y, en segundo lugar, de comparar el servicio ofrecido por empelados experimentados o principiantes.Starting at €5.74
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Managing Queues in Bank Branches: BBVA Case (A)
Flores Alonso, Juan Enrique; Chinchetru, Iker; Moscoso, PhilipCase P-1133-EService and Operations ManagementIn 2012, BBVA, one of the world's leading banks, is considering how to improve the operations of its bank branches in an effort to improve customer service while reducing costs - all while taking into account that it is a channel for which a more commercial approach is now desirable.Starting at €8.20
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Rafael Nadal: el campeón y la persona (A)
Alvarez de Mon, Santiago; Flores Alonso, Juan EnriqueCase DPO-163Leadership and People ManagementEl caso versa sobre el concepto de talento: qué es y cómo detectarlo y gestionarlo en un clima de superación y aprendizaje permanentes. De ahí la relevancia de la figura del coach. Así mismo, el caso afronta la cuestión de los valores y los principios filosóficos imprescindibles para gobernar el éxito profesional. En este sentido, el crucial dilema persona-personaje se estudia en el contexto de un determinado entorno familiar.Starting at €8.20
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Compitiendo desde las operaciones: la implantación de la nueva cultura operativa
Munoz-Seca, BeatrizTechnical Note PN-456Service and Operations Management¿Cómo se logra la implantación de la cultura nueva operativa? Ése es el gran reto de la alta dirección (AD), y tenemos que reconocer que no es sencillo. Es necesario dar un camino estructurado de aplicación. No vamos a darles un manual de procedimiento. Sinceramente, eso se nos quedaría corto. Vamos a proponer una guía de implantación para que cada lector adapte sus necesidades y se haga su propia composición de implantación. Es como un puzzle q...Starting at €8.20